文章原创首发于微信民众号：邓行长（ID：Dhangzhang），未经授权克制转载市场公认的零售大行——招商银行2004年举行"第一次零售转型"，时任行长马蔚华提出“不做对公业务，今天没饭吃，不做零售业务，明天没饭吃”的口号传为业内韵事。随后的十多年里，虽然各家商业银行在小微金融、同业业务、供应链金融、生意业务型银行等领域各领风骚，但大多昙花一现。随着我国经济结构调整、金融羁系的收紧，那些所谓的创新业务一个个的失败，唯有零售业务屹立不倒，经受住了时间的磨练。

为什么呢？因为零售业务在C端，关乎到人的基本需求，只要有人口基数在，很少会泛起大起大落，就像衣食住行一样，支付，结算，存款，理财总是离不开银行，零售业务受经济周期影响较小。1零售业务的重要性毋庸置疑，我在这里就不再赘述。可是，我今天要讲的是：我已经厌倦了银行的零售业务转型，所谓的转型都是将银行的产物推出去而已。

我曾经写过一篇文章《个金条线的十大特征》，有些特征（请勿对号入座）就是很是典型。例如说“什么都建群”。一个产物一个群，建群的目的就是为了通报，从上往下传导压力；如果是客户使用产物泛起了问题，从下往上传导信息，这个群基础就解决不了什么问题，因为群内不允许泛起反面谐的声音，也不允许存在任何质疑。

例如说“产物高度自信”。为把产物卖出去，就一定要对自家银行的产物高度自信，王婆卖瓜，自卖自夸。

同行当中，我们的产物价钱最低。如果价钱不是最低，那就是我们服务最好。如此好的产物，还愁没有销路？客户真是傻子，这么好的产物都不用，想想是不是这样的？例如说“公私联动”。

公司联动其实也算是交织营销的一种，可是实际上往往就会变了味，银行会使用自身的优势，强制销售。例如说，某公司为了支取1000万的贷款，前提就是允许银行，公司所有员工必须办一张人为卡，所有的人为代发通过银行举行。

更有甚者，贵金属，ETC，信用卡，通通上马，最后企业的年终福利不是此外，就是发金钞。这么多年来，这么做也没错，产物是都卖出去了，逐年递增。可是你发现没有，银行的口碑不仅没有提升，反而有所下降。

投诉、处罚依然不少，一说到银行就会讥讽：一人在银行，全家来帮助，看看银行营销ETC的样子，引起了社会轩然大波。我就这么说吧！一个保险公司的业务人员，反重复复不停给你推销保险产物，你会不会看到推销就很烦？现在银行就在与保险公司看齐，而你只是在银行当中，并没有感受而已。2因此，我经常在想，要怎么样才气把自家产物卖出去，还不引起客户的反感呢？我以前在网点接受过一个下层员工战斗力培训的课程，老师在课堂上讲得吐沫横飞，有个很是特此外话术，至今让我印象深刻。

零售业务嘛！存款自然是第一位。我相信各家银行应该都有自己的创新型存款产物，好比说某行的“XX财”系列，靠档计息，利率在基准上上浮几多几多。举例来说，客户的资金存满半年，就可以根据半年期的利率计息，存满一年就可以根据一年的利率计息，利率都是人行存款基准利率同期同档的1.5倍。就是这样一款产物，培训老师告诉我们，对客户开口第一句话就是：“哎呦，您可亏大了”。

培训老师说：客户听到后肯定会第一反映，“神马？我到底那里亏了，你快给我说清楚”。这个时候理财司理只需要再说，客户的存款是活期，利息是有多低，如果换成“XX财”产物，靠档计息，存款利息会横跨几多几多等等，而且不影响资金的流动性。一比力，客户是不是亏大了？这个时候客户就会乖乖签约产物。乍一看，没毛病，确实产物是销售出去了，客户也貌似也获得实惠了。

可是，我实在没措施执行这种令人作呕的销售方式，摸着良心开不了口，你还真把客户当傻子呢？您亏大了，忽悠谁呢？利率是相差了许多，可是本金不多的话，利息相差也没几多。如果是本金真比力大的话，客户早就会做理财或者定期。就算是这种营销方式可能有利于销售乐成，可是客户心里去可能会不爽，因为有一种受骗的感受。

客户也不傻，现在互联网那么蓬勃，信息都是透明的，客户只要上当一会，心理上就会存在芥蒂，以后再次购置你们家银行产物的时候就会很是审慎。就像保险一样，如果这次买了保险上了当，下次还会买吗？3产物复购的前提是让客户满足，再谈零售业务转型，我认为，零售业务的精髓在于服务就是让人舒舒服服。走进任何一家银行大厅，基本上都是您好！接待惠临，请问您办什么业务的尺度话术，接下来就是一整套整齐划一的行动。

而银行每年也在服务上花了鼎力大举气，不是重金请老师培训，就是神秘人制度，力图服务尺度化。不得不说，银行的服务水平是提上来了，而且我以为现在的银行服务已经很好了，可是呢，在客户看来，并没有想象当中的那么好，天天在大厅内里，总是有客户对银行愤愤不满。

如果我们不能说这都是客户的问题，那至少就是说，我们银行的服务确实让一些客户不爽了。真正要做零售业务转型，就应该真正从客户需求角度出发，解决人民日益增长的服务需求。客户排队时间长，有没有想过缩短管理时间？你看我们银行是怎么做的。我们的银行服务尺度流程当中设计了一个环节——产物推荐。

柜员一般管理业务，一边还要先容，“这是我行最新推出的XX产物，请您相识一下”。因为如果管理时间缩短的话，就会淘汰与客户交流的时间，产物销售就没时机。不管客户有没有需求，劈面必须要推介，否则神秘人看到，这就是扣分项。这就是大多数银行现在做零售业务的思维，我要把产物营销出去。

以至于银行谈零售业务转型就是开发出N个产物，你不是说满足客户日益增长的需求吗？你看我的产物线，琳琅满目，别人银行有的产物，我们行通通都有。然后呢，再让底下人去推广。看看我们当年推广过的产物，银行系电商，二维码支付。

是不是就是这么做的？然后再看看我们的银行APP，一共有几多个？你再看看微信和支付宝有几多个？未必人家就不能缴费？买理财了？要知道，银行都是国有配景，与政府，企业有着天然的联系，可是在缴费这项上，做得跟翔一样，别说客户，我们自己用着都不利便，经常泛起BUG。就是这样的产物，让底下人去推广，然后，零售业务就创新转型了。

这还只是一个方面，到了网点，我们常说以客户为中心。可是客户一遇到问题，就是解决不了。不是解决不了，而是基础就没人当回事，正常向上面反馈意见，就是难批，即即是批了，拖他个把星期也是屡见不鲜的事情，好比说公司账户销户。

如果客户一投诉，一生事，立马就给办了。要么呢，客户找关系，直接找上级向导，这事也给办了。

我们常谈零售业务转型，零售业务动不动就是学习外洋，5C服务，服务是尺度了，可是往往并没有温度，丢了真正的精髓，客户最基本的需求都没有解决好。我只知道一个最简朴的原理，服务就是让人舒舒服服，高兴奋兴来，舒舒服服走，如果有这么一家银行，那么以后，我再也不想去其他银行了。

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